服饰百货业终端的店员学历水平低、素质不高、上进心不强、流动性大等原因,令到不少终端管理、培训人员头疼,本文想就借麦当劳终端的案例来阐述服饰百货业新的终端培训模式,在这里抛砖引玉,引发更深层的关注。
案例:麦当劳的标准服务
“麦当劳不用天才!”(弦外之音:学历不是最重要的!)
在麦当劳选择人才的标准上,麦当劳方面的负责人如是说,我们坚持:“一切标准化”。(弦外之音:小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别)人
才的多样化是全世界企业员工的特点,但是作为一个国际连锁企业,麦当劳是怎么使这些来自五湖四海、不同素质的人符合麦当劳“一切标准化”的要求的呢?麦当劳的训练副经理施洁表示,在任何一个麦当劳店,你所得到的汉堡包都是一样的,你所得到的服务也都是一样的,因为这一切都是标准化的。
举个简单的例子,拿麦当劳的收银服务系统来说,这个岗位的工作就是一个最基本的流程,在麦当劳称之为“六步曲”:
第一步,您好!欢迎光临;
第二步,请问您堂食还是打包;
第三步,请问您需要些什么?把内容输入到POS机里;
第四步,把所有的食品给客人备上;
第五步,报价格,收钱找钱;
第六步,谢谢,欢迎再来。
全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容,这一严格的流程简捷而有效。这就是简单的统一执行的标准服务动作,让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。
同时麦当劳认为,好的制度不是越复杂越好,反而是越简捷越好。这就是KISS原则。KISS是“Keep It Simple And Stupid”的缩写,意思是“让它简单些,连笨蛋都看得懂”。上面的六步曲服务就是典型符合KISS原则的标准服务动作。
不可思议的是,在全世界服务业中可能没有几家对其卫生间有特别的规定,而麦当劳对于它的厕所却有17个标准。最后一条标准是,把你的双眼蒙上,带你到卫生间,如果你闻不出来这是卫生间才能通过。
(另:深圳的肯德基由于竞争和薪酬的因素,也开始大量招聘高中、大专等低学历的店员。)
反观我们自己呢?作为服饰业的连锁专柜和专卖店,在服务上有没有可以借鉴麦当劳的地方呢?
一次为一个童装品牌服务,到了内地给它加盟店的店长导购做销售服务方面的培训,培训前先巡了一下店,了解下她们的销售服务现状。过程中却发现了另外一个严重的问题,当地很多加盟店的店面的LOGO,灯箱片以及模特,包括货架和衣架竟然是不统一的,和总公司直营店面的设计是不一样的,甚至连销售的货品还有其他品牌的。我问原因,店老板抱怨统一形象的话成本太高了,这些都是自己找本地人装修开业的店面。公司的人员也反映出全国很多加盟店面形象是不统一的,也没有一个完全认同的标准,即使有一个标准,很多也没有执行到位。地方走多了,发现这是很多品牌都同样存在的问题,形象无法统一。
麦当劳之所以称霸全球,就是依靠它的“标准化”,形象的标准化是最基本的要求,它可以作到店面服务人员在服务动作的标准化和统一。反观我们服饰业品牌自己,连最基本的标准化都还没有作到。服务的标准化就更不用谈了,正是基于此,本书及本人的培训《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》都是围绕服装导购销售标准服务流程来展开,形成属于服饰业的标准服务动作。
在有人说统一形象等等增加成本时,我就会讲讲麦当劳的例子,并做一个假设:你早上起来发现自家门口开了一家“麦当劳”,这个“麦当劳”有那么点和别的麦当劳不一样的地方,它的LOGO、灯箱片自己粗制滥造做出的,进去一看桌子和椅子都中餐桌椅,一看菜单吓一跳,里面有红烧肉,此时,你敢吃吗?你相信它是麦当劳吗?我们服饰业的专卖店不也是一样的道理吗?你的店如果是这样的店,客人会怀疑谁是假的呢?结果是怀疑你是假的,你的业绩会好吗?
如此说来为了节约几个钱,形象都无法统一标准化,这样成本才最高啊!
基于终端标准建立的必要性,以及客人购买的心理流程(见本专栏文章:《服饰业门店有效销售:破译客人心理》),我们提出了服饰百货业服装店员销售培训的“六脉神剑”——服装导购销售服务标准服务流程。
“六脉神剑”的框架内容如下:
六脉神剑第一式:迎宾
1、 目前的服装迎宾语有哪些不足?
2、 正确的迎宾语言和动作是什么?
3、 品牌的定位和迎宾语言及动作要求
六脉神剑第二式:寻机
1、 什么是寻机?为什么要寻机?
2、 如何寻机?如何保持和客人亲密、安全接触的距离?
3、 如何去观察客人的一动一行?寻找什么的接触时机?
六脉神剑第三式:开场
1、 店员开场介绍的原则和目的是什么?
2、 错误的开场是什么样的?后果是什么?
3、 正确的开场语言都有几种?
六脉神剑第四式:试穿
1、 如何去鼓励和有效的引导客人试穿?
2、 试穿的“五步标准动作”是什么?
3、 试穿过程中如何和客人有效沟通:问、听、说。
六脉神剑第五式:开单
1、 一定要由顾客说开单的时候,我们才开单吗?
2、 顾客购买的信号有哪些?语言和动作提出成交的?
3、 成交的语言和注意事项有哪些?
六脉神剑第六式:送客
1、 错误的送客语和动作
2、 正确送客的语言和动作
3、 送客是下次迎客的开始
服饰业品牌连锁门店,像麦当劳一样构建属于自己的标准培训系统,客人从A商场出来逛到B商场,终端店员的回答语言、服务动作都是标准化呈现出来的,而不是店员自己随意回答的,品牌的价值就立马显现了。
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